Hier, la salle était comble au palais des congrès de Paris à la journée d’étude organisée par l’ACFCI (Assemblée des chambres françaises de commerce et d’industrie). Malgré les difficultés liées aux mouvements de grève dans les transports, plus de deux cent représentants des CCI ont afflué des quatre coins de France. C’est dire l’engouement suscité par le thème de cette journée : « Les réseaux sociaux pour les CCI : Quels enjeux ? Quels usages ? »

« L’objectif de la journée était de stimuler les acteurs présents pour développer et approfondir leur démarche sur les médias sociaux. Les stimuler pour être plus efficaces », précise Ludovic Bour, responsable Intelligence économique, innovation et Tic à l’ACFCI, et cheville ouvrière de l’organisation de cette conférence. Selon lui, tous les conseillers des CCI présents sont conscients que les modalités d’information et de communication avec les entreprises (les ressortissants dans le jargon des CCI) évoluent et changent. « Il y a une prise de conscience que l’état de la relation est modifié », ajoute-il.

Une présence importante sur les réseaux sociaux mais disparate

Mais les conseillers sont dans le questionnement : Comment être plus efficace dans la communication avec leur communauté d’entreprises ? C’est dans ce cadre que se pose la question des réseaux et médias sociaux : Ces réseaux peuvent-ils être un vecteur d’une communication plus positive avec les entreprises ?

Pour répondre à ces questions, la journée, animée par Frédéric Bascunana de TechToc TV, a débuté par la présentation des résultats d’une enquête réalisée par l’ACFCI auprès de 116 CCI pour cartographier leur présence sur les réseaux sociaux. 78 % de celles-ci y ont une présence, dont 23% sur Facebook, 21% sur Viadeo, 5% sur Linkedin, et 18 % tiennent un blog. « L’étude révèle une hétérogénéité des pratiques, une disparité des niveaux de maîtrise, mais un intérêt manifeste pour échanger sur ces problématiques », synthétise Emmanuel Maksymiw, animateur du pôle Economie numérique à l’ACFCI. Collaboratif-info reviendra de manière plus détaillée sur cette étude.

Le chemin qui mène de la communication à la communauté passe par la conversation

La matinée a permis ensuite de poser le cadre conceptuel à travers l’éclairage de deux experts. Bertrand Duperrin, consultant chez Nextmodernity, a mis en exergue l’évolution d’internet vers le web social où les internautes ne désirent plus seulement consommer de l’information, mais également échanger et participer. Il a présenté différents exemples sur les risques liés à l’expression sur les médias sociaux, mais aussi les opportunités que ceux-ci offrent aux institutions consulaires en termes de valorisation de leurs activités et de leur savoir-faire.

Jérôme Wallut, directeur associé interactivité, W&Cie, lui a succédé à la tribune pour présenter la démarche qui permet, à partir de l’identification des besoins par une veille systématique du web social, de construire une communication pertinente à destination des clients et des acteurs qui a pour finalité de constituer un réseau dont l’institution sera pilote. « Il faut sortir de la communication descendante classique pour maîtriser la façon dont on se joint aux conversations », explique-t-il. Dans ce cadre, il a explicité les techniques d’animation qui permettent de faire vivre une communauté, entre son existence réelle et son activité dans le monde virtuel du web social.

Cartographier pour élaborer sa stratégie

L’après-midi a donné lieu à un débat très riche autour de quatre retours d’expérience. Alexandre Commergnat, a présenté la démarche de la CCI de Paris. Ils ont d’abord recensé les initiatives de prise de parole sur les réseaux sociaux par les conseillers des CCI de Paris pour cartographier les conversations aussi bien positives que négatives sur les réseaux sociaux. C’est à partir de là que la CCI de Paris, qui est présente sur Facebook et Twitter, oriente son déploiement sur deux axes : initiation au community management et coordination des comptes pour l’ensemble des entités que regroupe la CCI.

Expérimenter pour convaincre

A la CCI de Montpellier, c’est d’abord la préoccupation de convaincre les élus de l’intérêt d’une présence structurée sur les réseaux sociaux. Marie-Laure Vie, responsable de la stratégie de médias sociaux et de la gestion des projets web, a choisi d’en apporter la preuve en expérimentant l’utilité des réseaux sociaux dans la promotion d’un événement. Elle a accompagné l’opération Les toqués du resto, qui associe cafés, restaurants et hôtels de Montpellier. Ceux-ci sont présents sur les réseaux sociaux tout comme leur clientèle.

« Nous avons créé une page Facebook des bars et restos qui bougent à Montpellier et avons invités ces établissements et leurs clients à échanger des informations, des bons plans, etc. Cette page a permis de relayer les informations grâce à la viralité de l’outil », raconte-t-elle. Résultat, en à peine quatre semaines, elle a pu faire partager cet événement par 4600 personnes. C’est cette réussite qui a permis à Marie-Laure Vie de disposer des leviers pour mener d’autres actions sur le web social.

Tester ensemble les pratiques pour profiter des expertises du collectif

Grégory Maubon, de la CCI de Dijon, s’est quant à lui engagé sur le mode expérimental en collant aux demandes des entreprises. Il a lancé avec elles différentes initiatives pour explorer les pratiques et identifier ce qui marche bien et ce qui marche moins bien. « C’est une expérience très riche, car elle permet de s’appuyer sur les expertises des entreprises pour avancer ensemble », affirme-t-il. Il est convaincu qu’un des facteurs clés de succès est de s’appuyer sur la motivation des gens qui ont envie de s’y investir pour organiser une stratégie de présence sur les médias sociaux.

S’adapter aux usages des clients

Enfin, dernier retour d’expérience présenté, celui de la CCI de l’Yonne. Stéphanie Durville, conseiller et webmaster sites web et médias sociaux, a utilisé Viadeo pour échanger avec les autres CCI et les structures institutionnelles, les SSII et les prestataires. « Un prestataire prétendait qu’il n’avait pas reçu un de mes mails alors que j’étais sûre de lui avoir envoyé », raconte-t-elle.

En discutant avec lui, elle a finalement compris qu’il croulait sous les mails et qu’il ne les lisait pas tous, mais qu’en revanche il lit tous les messages qui lui sont envoyés par les réseaux sociaux. Du coup, si pour la communication corporate, les sites web et les publications sont adéquates, pour la partie conseil, elle a décidé d’échanger avec sa communauté d’entreprises à travers les réseaux sociaux où ils sont présents.

Construire son identité numérique

La deuxième table ronde était consacrée à l’e-réputation avec les interventions de Hélène Allaire, Community manager à l’ESCP Europe, un avocat membre du cabinet Bensussan et Ludovic Bour. Après une présentation pour cerner les problématiques juridiques et opérationnelles de la gestion de la réputation numériques, les intervenants ont échangé à bâtons rompus avec la salle sur les risques et opportunités pour les CCI.

Ludovic Bour a particulièrement insisté sur sur la construction de l’identité numérique des CCI. « Qu’y-a-t-il derrière la représentation des CCI dans les médias sociaux », interroge-t-il. L’enquête présentée le matin a montré qu’une grande partie des initiatives étaient individuelles dans l’expression des CCI sur ces réseaux. Se pose alors la question de l’identité numérique de ceux qui s’expriment pour le compte de leur CCI. Ceux-ci peuvent s’exprimer autant sur leurs sujets d’intérêt personnels que sur leurs activités professionnelles en tant que conseiller CCI.

A chaque réseau, son mode conversationnel

Est-ce que c’est une institution qui s’exprime ou bien est-ce un individu ? « Les deux à la fois », réponds Ludovic Bour. Et c’est toute la difficulté de l’exercice. « Nous sommes en réalité au début de la construction de l’image des CCI sur les réseaux sociaux », constate-t-il. Selon lui, cette image ne peut être que le fruit d’un projet collectif qui consiste à valoriser les acteurs en capacité de prendre la parole. Et cette mutualisation des apports individuels construit l’identité des CCI sur le Net.

« Il y a des règles à respecter lorsqu’on entre dans une conversation en fonction du support sur le quel on intervient », explique-t-il. Facebook, Twitter, Les copains d’avant, ou encore Viadeo, répondent à des modes conversationnels totalement différents. « Notre rôle, c’est de mettre en capacité le réseau sur ce que chacun peux faire, jusqu’où et, surtout, ce que l’on ne doit pas faire »,  insiste-t-il.

Une charte de bonnes pratiques pour faire monter en compétence le réseau
C’est Philippe Clerc, directeur de l’ACFCI, qui a conclu cette journée en dressant les premières pistes d’action et de réflexion. Organiser les communautés avec pour objectif d’écouter le web en permanence, de s’approprier les démarches d’intervention dans les réseaux sociaux, de produire du contenu utile pour tous, notamment à travers des guides de bonnes pratiques.

« Il faut partir des usages pour construire. C’est pourquoi, nous devons orienter nos démarches vers une animation et une gouvernance qui soit dans une logique ascendante », analyse-t-il. Les problématiques d’organisation, de ressources humaines, et d’e-réputation soulevées lors des débats appellent selon lui un effort important de formation à l’attention de toutes les populations concernées et des métiers, du DRH aux conseillers des CCI. « Enfin, nous devons nous atteler à la rédaction d’une charte de bonnes pratiques qui peut constituer un outil de référence pour aider les CCI à structurer de manière homogène leur présence sur les médias sociaux », conclut-il.

Publicités